CRM

CRM-маркетинг
и как его употреблять

Применение CRM-маркетинга на живом примере
Еще совсем недавно CRM была инструментом исключительно для отдела продаж. Но в последнее время CRM-системы все больше обрастают функционалом, полезным и маркетологам.
Есть как минимум две трактовки понятия CRM — у отдела продаж и отдела маркетинга. В понимании представителя отдела продаж CRM создана для учета и обработки всех коммуникаций клиентов и их заказов, воронкой продаж и записями разговоров. РОПу CRM помогает контролировать и отслеживать KPI и навыки своих подчиненных.

Совсем другие функции от CRM ожидают маркетологи — им нужна сквозная аналитика, учет рекламных каналов и их конверсий. А еще в беседе с ними каждый раз всплывает разговор про сегментирование и работу с текущей базой клиентов: рассылки, звонки, реклама, смс и т.д.

Вот уже несколько лет маркетологи различных компаний заказывают у нас автоматизации по работе с базами текущих клиентов. И часто требуется «скрещивать» между собой несколько облачных сервисов, а это не всегда было просто и легко.

Если отслеживать развитие AmoCRM и Битрикс24, то можно увидеть тренд на упрощение подобного рода технологий для повышения их повсеместной доступности (как современные конструкторы сайтов и Landing Page). Именно из-за доступности технологий, сегодня использование возможностей CRM уже не дополнительное преимущество, а необходимость для выживания бизнеса.
Cегодня использование возможностей CRM уже не дополнительное преимущество, а необходимость для выживания бизнеса
Давайте разбираться, что такое CRM-маркетинг, на примере настройки триггерной рассылки для барбершопа.

Видимая часть айсберга

Около месяца назад

Допустим, я хочу подстричься. Иду в 2гис/Яндекс, ищу заведение, наиболее подходящее по расположению и отзывам. Набираю номер, указанный на сайте. Занято. Мне перезванивает администратор, задает вопросы: что хочу, как меня зовут, когда удобно к ним заглянуть. Я отвечаю на вопросы и кладу трубку. Ровно за час до времени, на которое я записался, мне приходит sms:
Перейдя по ссылке, я вижу полную информацию о предстоящем визите: адрес, карту, время, цену и даже имя барбера:
Прибываю в барбершоп. На ресепшене заведения Иван встречает меня по имени и приглашает пройти в зал. Через 45 минут стрижка готова и я отвечаю на пару вопросов — откуда узнал о заведении и насколько мне всё понравилось. Через час приходит еще одна смс для оценки специалиста:
Сегодня

Очередной раз листая ленту Instagram, я натыкаюсь на картинку с фотографией интерьера того самого барбершопа и надписью: «Михаил, пришло время стричься!» — и кнопкой «Записаться». Записываюсь, спасибо что напомнили!

Что это было?

Это была работа CRM-маркетинга. Автоматизация, настроить которую сегодня стало возможно без программирования, мучений и огромных затрат. Современные облачные CRM системы сделали эти технологии доступными каждому digital-маркетологу.

Как работает CRM-маркетинг

Когда клиент звонит по номеру, указанному на сайте или в рекламном буклете — автоматически создается заявка с записью разговора и номера звонящего (SIP-телефония), а также с указанием рекламного канала (номера, на который был звонок — их может быть множество, по одному на каждый канал рекламы). Если звонок не состоялся — автоматически добавляется задача перезвонить.

Запись на услугу создается в специальном сервисе типа YClients (Битрикс24 также анонсировал подобную возможность, ждём с нетерпением). Из этого же сервиса или CRM автоматически отправляется sms за один час до начала со ссылкой на дополнительную информацию.

Администратор видит в CRM, кто и когда должен прийти, если гость не придёт — будет поставлена автоматическая задача позвонить гостю и выяснить причину. Дополнительно внутри заведения может использоваться функционал Битрикс24, который распознает с веб-камеры лица входящих гостей и делает поиск по базе фотографий пользователей vk.com, и, если находит — показывает открытые данные профиля пользователя Вконтакте.

После оказания услуги администратор задает дополнительные вопросы и вносит их в карточку клиента в CRM.

Дальше происходит сегментирование покупателей — CRM ищет тех, кто не покупал больше трех недель (и не больше двух месяцев) и начинает показывать им таргетированую рекламу в соц. сетях (ведь CRM знает их мобильный номер телефона).
Если клиент купил повторно — реклама «замолкает» на три недели, если он не покупал больше полутора месяцев — шлётся sms с приглашением (вдруг его номера всё-таки нет в соц. сетях).

И это только начало. Сценарии CRM-маркетинга ограничиваются только фантазией, компетенциями настраивающего CRM, бюджетом и законодательством РФ.

Если вы поняли, что вам срочно требуется подобное «колдунство» — не ждите, пока конкуренты вас опередят. Сделайте один простой шаг — позвоните/напишите нам, и мы с радостью поможем вам реализовать сценарии и подскажем сильные работающие ходы.
Михаил Медведев
Генеральный директор