CRM-маркетинг: основные подходы к работе с этим инструментом

Customer Relationship Management или кратко CRM — это управление взаимоотношениями с клиентами. В свою очередь различные CRM-системы — это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать эти взаимоотношения. Термины, понятные большинству предпринимателей. А вот что такое CRM-маркетинг и с чем его едят, попробуем разобраться в этой статье.

Чаще всего первичные обращения за внедрением CRM-систем, особенно у компаний, работающих на B2B-рынках, вызваны задачами другого уровня. Например, получить единую базу хранения информации о клиентах, снизить потери лидов, усилить контроль за сотрудниками отдела продаж, автоматизировать рутинные процессы по работе с клиентами, чтобы разгрузить менеджеров.

И потом, когда базовые задачи закрыты и накоплена большая клиентская база, эти компании начинают думать об ее эффективном использовании, например, для развития повторных продаж, уменьшения оттока клиентов, тестирования гипотез новых продуктов и т.д. Вот тогда и наступает время для CRM-маркетинга.

Предлагаем пройтись по небольшому алгоритму, чтобы подготовиться к запуску CRM-маркетинга:

1. Выпишите все задачи, которые должен решать этот инструмент, каких результатов вы хотите добиться
2. Выберите модель сегментации клиентов, которую вы будете использовать (исходя из целей)
3. Посмотрите данные о ваших клиентах в CRM-системе: достаточно ли информации для сегментации в карточках компаний (персон) и в карточках сделок? Если нет, то какой информации не хватает?
4. Продумайте, какие изменения необходимо внести в вашу CRM-систему, чтобы собирать недостающие данные. Может быть это добавление полей, этапов в сделках, бизнес-процессов.
5. На этом этапе целесообразно подключить к задаче интегратора, чтобы опытный взгляд со стороны мог соотнести ваши задачи и идеи, помог с реализацией и уберег от того, чтобы «нагородить огород»
6. Запустите бизнес-процессы по правильному заполнению всех новых карточек и сделок и, при возможности, дозаполнения уже существующих, в т.ч. за счет интеграции всех источников заявок в CRM
7. Назначьте ответственного за данное направление, человека, который будет отвечать за регулярную аналитику и цифровые касания с клиентами

Подготовились, теперь приступаем:

• Проводим сегментацию клиентов по выбранной модели. Важно: чем тоньше мы «нарезаем» клиентские сегменты, тем эффективнее будет коммуникация с их представителями
• Разрабатываем сценарии взаимодействия с каждым сегментом клиентов, исходя из целей, проработанным на этапе подготовки. Сценарии включают в себя механики взаимодействия, конкретные инструменты взаимодействия, содержание коммуникации (скрипты звонков, тексты рассылок и тд)
• Запускаем инструменты, в том числе автоматизируем взаимодействие с клиентом с помощью инструментов CRM
• Анализируем эффективность и корректируем сценарии, на основе данных анализа

Если вам кажется, что всё, что написано выше — это сложно для вашей компании в конкретный момент времени, то можно начать с малого.

Например, выгрузите из вашей CRM-системы базу «уснувших» клиентов и сделайте по ним e-mail рассылку со специализированным предложением.

Или настройте автоматическое поздравление ваших клиентов с днём рождения и дарите бонус на покупку. Как это реализовать, рассказываем тут.

Основа всего — знание вашего клиента: какие у него задачи, какие триггеры, что ему важно знать о продукте и т.д. Без этих знаний практически невозможно построить работающие сценарии взаимодействия. Поэтому при внедрении CRM-маркетинга уделять внимание как технической части (автоматизация действий, интеграция инструментов), так и аналитике.

Если ваша компания задумывается о внедрении инструментов CRM-маркетинга, то у команды SALERMAN .Agency есть для вас полезные компетенции по маркетингу, настройке и интеграции CRM-систем. Обращайтесь!