рецепты

Еще 4 способа
использования CRM

CRM — не только для отдела продаж. Рассказываем, чем CRM-системы полезны для бизнеса и как правильно их использовать.
Заглавное фото: Vector illustratie krediet: Vecteezy!
Общаясь с клиентами, мы часто сталкиваемся с распространенным заблуждением: «CRM — инструмент отдела продаж, используемый для фиксации холодных звонков, и только». Сегодня мы расскажем подробнее, в каких случаях требуется внедрение CRM-системы и какой профит можно из этого извлечь.
Справка: CRM (Customer Relationship Management) — программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками. Используется для оптимизации маркетинга, повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов, усовершенствования бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Если вбить в поисковой строке запрос «зачем нужна CRM-система» и ознакомиться с полученными результатами, складывается впечатление, что вся возня происходит вокруг управления отделом продаж. Неудивительно, что подобное представление о CRM-системах у людей, поверхностно знакомых с темой, превращается в стереотип.

Нет, разумеется, оптимизация отдела продаж — одна из основных функций CRM-систем, однако вовсе не единственная, как может показаться на первый взгляд. Давайте рассмотрим, для чего еще может пригодиться CRM-система.
Итак, зачем же нужна CRM?

1. Управление проектами

Если деятельность вашей компании построена на реализации проектов с набором типовых этапов, CRM-система поможет их систематизировать и управлять проектами наиболее эффективно. Такая функция может быть интересна системным интеграторам, строительным подрядчикам, организаторам корпоративных праздников и другим компаниям, основной продукт которых предполагает поэтапное решение задач для клиента.
Список сделок по статусам, Битрикс24

Какая польза здесь от CRM?
В любом проекте есть согласования, сбор и обработка данных по проекту, общение с заказчиком — чтобы никакая важная информация не потерялась в процессе работы, логично использовать CRM-систему, как общую базу знаний по проекту. Применение особо эффективно, когда в процессе работы взаимодействуют несколько разных подразделений компании.

Как это сделать?
Шаг 1. Разделите ваш стандартный проект на типовые этапы;
Шаг 2. Опишите, какой результат необходимо получить на каждом этапе. Разработайте чек-листы;
Шаг 3. Для достижения результата по этапу разным сотрудникам требуется выполнять различные задачи. Опишите эти задачи и назначьте роли (какая роль будет выполнять каждую конкретную задачи? Технический специалист, инженер, бухгалтер?);
Шаг 4. Расставьте точки контроля. Кто внутри компании будет принимать результаты? Как будет происходить согласование? Ответы на эти вопросы можно заложить в процесс приемки результатов по задачам;
Шаг 5. Перенесите разработанную схему в CRM и автоматизируйте.
Кстати, для реализации подобного механизма отлично подойдет Битрикс24. Сделки в нем легко развести по разным воронкам — для продажи и для проектов в работе.
После успешного завершения сделки в воронке продаж она может автоматически переводиться в воронку проектов в работе.
Результаты по задачам и этапам проекта будет удобно согласовывать с помощью функционала «Бизнес-процессы»
Михаил Медведев
Генеральный директор

2. Стимулирование повторных покупок

Еще один возможный вариант использования CRM, о котором нередко забывают — повторные продажи. Возврат клиента, уже воспользовавшегося услугами компании, обходится намного дешевле, чем привлечение нового. Особенно актуально для компаний, которые работают с частными лицами и предлагают потребительские услуги: салоны красоты, спортзалы, коучи и тренера личностного роста, клининговые компании.

Как это сделать?
Шаг 1. Начните собирать базу пользователей и делить ее на группы по приобретенным услугам и времени последней покупки;
Шаг 2. Определите, какие товары какой группе будет уместно предложить через определенный промежуток времени.
Например, на этой неделе в вашем салоне красоты 100 девушек сделали новые прически — значит, через месяц-полтора их можно приглашать подравнять волосы, чтобы прическа оставалась в идеальном состоянии. Или через две недели им можно предложить процедуры по уходу за волосами со скидкой
Шаг 3. Составьте тексты сообщений для каждого повода и определите, каким образом вы будете связываться с клиентами (sms, e-mail, личный звонок). Распределите задачи между вашими сотрудниками.
Шаг 4. Когда у вас есть список ответственных: кто с кем, когда и по какому поводу должен связаться, перенесите получившуюся систему в CRM.
С помощью AmoCRM эту работу можно автоматизировать. Например, настроить автоматическое выставление задачи ответственному менеджеру на контакт с клиентом через указанный промежуток времени после того, как была выполнена текущая услуга.
Анастасия Соколова
Директор по развитию

3. Оценка эффективности точек контакта

Увы, не с каждого канала приходят горячие и готовые совершить покупку немедленно клиенты. Но как узнать, какой канал из используемых наиболее эффективен? Метод «просто спросить» тут вряд ли поможет — скорее всего, вам озвучат «последнее касание» (например, о чем писали в форму обратной связи на сайте, но вряд ли — что до этого посетили ваш бесплатный вебинар).

Выход — фиксировать все входящие обращения с помощью CRM и размечать точку контакта. Это позволит:
  • Сравнить, сколько касаний проходит от первого обращения до сделки при работе с разными точками контактов;
  • Проверить, какая точка приводит сделки с наибольшим чеком;
  • Проверить окупаемость каналов привлечения клиентов;
  • И еще много чего интересного.....
Важно! Чтобы фокус удался, нужно фиксировать все входящие обращение, а не только те, которые привели к сделке или по мнению менеджера могли привести к сделке. Все — значит все. Вообще все.

4. Повышение лояльности клиентов

Больше всего люди ценят внимание к себе, своим проблемам и событиям в жизни. Внимание и хорошее отношение, как известно, за деньги не купишь. И здесь мы не ограничиваемся поздравлениями с личными и профессиональными праздниками (хотя и это важно, особенно если вы работаете в сегменте b2b, где любой профессиональный праздник — дополнительный повод для контакта с клиентом). Собирайте базу информации о ваших клиентах и предлагайте им контент, соответствующий их интересам.

Как это сделать?
Шаг 1. Совместно с маркетологами сформируйте профили клиентов и определите, какая информация пригодилась бы им в процессе взаимодействия с вашими продуктами.
Например, вы — строительный магазин и у вас купили специфическую декоративную штукатурку. Весьма вероятно, что пользователю было бы интересно получить подборку видео-материалов о том, как ее можно использовать.
Шаг 2. Сформируйте подборки материалов, которые нужно отправлять клиентам;
Шаг 3. Автоматизируйте процесс отправки материалов. После закрытия сделки система по заданным правилам должна самостоятельно определять, какой профиль клиента перед ней, и отправлять подборку контента;
Шаг 4. С помощью подобной автоматической рассылки попросите клиента оставить отзыв о приобретенном товаре. Не для публикации — чтобы понять, плох или хорош ваш продукт и как его можно доработать.

Этот нехитрый механизм позволит вам решить сразу несколько задач: проявить заботу о клиенте уже после покупки, обеспечить вашей компании бонус в виде лояльности и получить обратную связь об услуге и качестве обслуживания.
На самом деле существует еще множество вариантов использования CRM-систем. Выбирать и настраивать систему нужно в зависимости от целей, которые ставит перед собой компания. Надеемся, что этой статьей мы развеяли миф о том, что CRM нужна только отделам продаж.
А если у вас специфическая задача или вы не знаете, как правильно настроить CRM — напишите нам! Мы с удовольствием поможем вам с этими вопросами.
Михаил Медведев
Генеральный директор

Нажимая на кнопку, вы даёте согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности


смотрите также