Как перестать терять лиды

Человек, который на постоянной основе следит в вашей компании за поступлением лидов, контролирует, что лиды:

• правильно размечаются (признаками, по которым видно, из какого канала какой лид поступил)
• и все фиксируются, причем автоматически, а не на усмотрение менеджера

Если фиксацию лидов оставить на усмотрение менеджеров, то возможны искажения статистики. Потому что менеджер может не захотеть фиксировать малоперспективный лид, чтобы не портить статистику «эффективной» работы. А о том, что информация об этом лиде нужна для анализа эффективности рекламы и в конечном итоге ради повышения качества лидов, менеджер может быть не в курсе.

На ранних этапах развития компании за лидами может следить сам собственник или руководитель отдела продаж. Сторонний маркетолог или еще кто-то на аутсорсе тоже подойдет, главное, чтобы этим кто-то постоянно занимался и думал над улучшением показателей.

CRM в первую очередь дает возможность организовать единое место для сбора входящих заявок. К CRM можно и нужно подключить все каналы обращений: телефония, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, сайты. Проблема пока еще может быть с нецифровым каналом (например, физический визит клиента в вашу торговую точку) — тут действительно есть проблема, такие обращения менеджеры должны фиксировать вручную.

Важно фиксировать все входящие обращения со всех каналов и не забывать об этом в случае расширения списка каналов коммуникации с клиентами. Например, при добавлении новых сайтов или при изменении конфигурации корпоративной телефонии.
Могут возникнуть нюансы с публичными каналами, на которые приходит много спама, например ваш e-mail. Можно подумать, что с этим делать и подобрать решение.

UTM-метки — это общепризнанные дополнительные параметры в url, которые следуют после символа "?", которые позволяют отслеживать источники трафика.

Когда вы, например, даете рекламу в Яндекс.Директ, в рекламном объявлении вы создаете ссылку на свой сайт, пусть это будет salerman.ru. Но после того, как клиент перейдет на сайт, вам важно будет знать, с какого источника он пришел. Вы ведь ссылаетесь на свой сайт в разных рекламных источниках. Поэтому к ссылке как раз и добавляете на каждом источнике свои дополнительные параметры и тогда ссылка будет выглядеть, например, так: https://salerman.ru/?utm_source=yandex

Если клиент перейдет на ваш сайт по такой ссылке и сайт настроен корректно в плане передачи utm-меток, то в случае заполнения заявки на сайте этим клиентом эти метки в конечном итоге попадут вместе с его заявкой в вашу CRM.

Использование UTM-меток должно осуществляться в сочетании с коллтрекингом и быть частью единой системы сквозной аналитики вашей компании. Важно соблюдать установленные правила использования меток и не забывать редактировать их при изменениях в рекламных кампаниях, иначе статистика будет недостоверной.
Следите за тем, чтобы ваш сайт корректно передавал utm-метки при внутренних переходах между страницами.

Использование UTM-меток должно осуществляться в сочетании с коллтрекингом и быть частью единой системы сквозной аналитики вашей компании. Важно соблюдать установленные правила использования меток и не забывать редактировать их при изменениях в рекламных кампаниях, иначе статистика будет недостоверной.
Следите за тем, чтобы ваш сайт корректно передавал utm-метки при внутренних переходах между страницами.

Если у вас много рекламы и большой рекламный бюджет (общепризнанно — от 1 миллиона рублей в год, или от 50 тысяч рублей в месяц), то скорее всего у вас на один рекламный источник используется по несколько разных рекламных кампаний и много объявлений. И поэтому вы не можете легко отследить, с какого именно объявления пришел клиент. Потому что он может перейти по объявлению и позвонить. А если в объявлениях привязан один и тот же номер, то вы не поймете, с какого именно объявления он к вам пришел.

При динамическом колл-трекинге новому посетителю сайта выделяется и отображается какой-то один номер из набора рекламных номеров, закупленных у оператора. И если клиент позвонит по нему, то UTM-метки поступят в CRM. После того, как человек уйдет с сайта, его номер может быть показан какому-то следующему посетителю. Таким образом, каждый уникальный посетитель сайта видит отдельный номер телефона и вы видите достоверную статистику, какой рекламный источник на сколько хорошо работает, какие лиды дороже, какие дешевле.

Если же рекламный бюджет небольшой или реклама не используется вовсе, то динамический колл-трекинг не нужен, используйте только статический, чтобы помечать бесплатные источники обращений.

В анализе рекламных источников важна регулярность, иначе не будут своевременно обнаруживаться отклонения, что может привести к потере денег. Например, когда рекламный бюджет продолжает списываться, но из-за каких-то проблем с интеграцией лиды не поступают в CRM. Причем потеря денег может оказаться лишь одним из неприятных явлений, ведь также может нарастать недовольство потенциальных клиентов, которые оставили заявку, но с ними не связались.

Можно предположить еще один негативный сценарий. Какой-то рекламный источник дает большой поток дешевых лидов. Но если вы не анализируете лиды, а именно, что с ними происходит дальше, то вы можете долго не замечать, что никто из этой некачественно подобранной аудитории не покупает, не доходит до конца воронки продаж, то есть не приносит деньги.

Если в вашей компании анализ рекламных источников будет регулярным, то вы сможете исключить подобные инциденты.

Смысл аналитики по рекламным источникам заключается в том, чтобы перераспределять рекламные бюджеты на те рекламные источники, из которых поступают качественные лиды, которые хорошо конвертируются. И наоборот, переставать платить туда, откуда поступают некачественные лиды.

Причем, корректировать рекламные кампании нужно регулярно, а не так, что один раз настроили, получили подтверждение, что работает и пусть так работает. Ситуация на рынке постоянно меняется, могут появляться конкуренты, могут изменяться предпочтения клиентов или внешние обстоятельства.

Вся система может работать хорошо, заявки из рекламных источников поступают, маркетолог следит за их качеством, но проблема может возникнуть на этапе, когда должен включиться руководитель отдела продаж.

Это потери, когда по результатам лидов неактуальная информация. Например, кто-то из менеджеров решил, что обработка лидов из конкретного источника не в приоритете по сравнению с другими, и брать их по остаточному принципу. Может быть это заявки на не основной товар или по нему более затратная по времени процедура обработки запроса. И менеджер решил лучше заниматься «большими» и «важными» делами, то есть принимает решение за вас. В итоге либо не берет в работу заявки, за которые вы заплатили, либо не актуализирует информацию по ним.

Стоимость заявки при этом не изменяется, а вот стоимость клиента сильно растет, например, когда покупает 1 из 10, хотя мог бы каждый второй.
Проблема решается контролем за тем, чтобы в CRM всегда была актуальная информация. Поступил лид — взяли в работу. Готов покупать — сконвертировали в сделку, актуализировали информацию. Отказывается — отработали возражения. Все равно отказывается — перевели в статус «Отказ».

Почему в целом качественные лиды могут закрываться в отказ? Может быть дорого, а может нет в наличии товара, а ждать поступления долго — клиент не готов ждать. Какими бы ни были причины отказа, они все должны быть расписаны в CRM и использоваться при переводе сделки в статус "Отказ".

Анализ причин отказа за заданный промежуток времени поможет вам принять какие-то решения для увеличения продаж. А вот если не анализировать, то какие-то проблемы в компании могут долго оставаться скрытыми от глаз.

Это больше работа РОПа, именно он должен анализировать, как быстро после заявки менеджеры связываются с клиентами, как общаются, все ли нужные вопросы задают или что-то забывают, правильно ли квалифицируют лиды.

Речь идет о соблюдении правил вашей компании. Вы можете найти идеальный источник лидов, но не получить с него ничего из-за низкой конверсии, потому что менеджеры плохо продают.

Казалось бы, вся система настроена, рекламные источники работают, лиды поступают, менеджеры берут их в работу и актуализируют, маркетолог следит за притоком лидов, РОП следит за их обработкой, но все равно что-то идет не так.

Такое тоже бывает, когда CRM настраивали либо своими силами, либо руками фрилансеров, либо силами каких-то непроверенных компаний-интеграторов. Из-за некорректно настроенной CRM у могут быть проблемы с отслеживанием конверсии или воронки могут быть неудобны для работы со сделками.

Один из признаков некорректно настроенной CRM — это когда вы заходите в воронку лидов или сделок и видите на одной или нескольких стадиях больше 10 элементов на одном ответственном.